"Prawie 56 tys. próśb o wsparcie" [WYWIAD]

Jak i komu Rzecznik Finansowy może pomóc w okresie pandemii?

Generalnie pomagamy wszystkim osobom fizycznym, również tym prowadzącym jednoosobową działalność gospodarczą, w sporach z podmiotami rynku finansowego. Można powiedzieć, że wspieramy takie osoby na każdym etapie, od porad, przez postępowania interwencyjne lub polubowne, aż po wsparcie na etapie postępowania sądowego. Teraz w związku z tą sytuacją uruchomiliśmy dedykowaną infolinię oraz adres e-mail.

Czego się będzie można dzięki temu dowiedzieć?

Ta inicjatywa ma dwa cele. Po pierwsze, chcemy tą drogą zbierać informacje o zastrzeżeniach klientów do działalności instytucji finansowych w czasie epidemii. Będziemy następnie występować do nich o wyjaśnienia i zmianę dolegliwej dla klientów praktyki. To najważniejsza funkcja tej infolinii. Dzięki temu na podstawie kilku sygnałów, będziemy mogli rozwiązać problem szybko, a zarazem w sposób systemowy, czyli w odniesieniu do całych grup klientów. Pod drugie, w miarę możliwości będziemy starali się także udzielić wyjaśnień, dotyczących wprowadzanych przez instytucje finansowe rozwiązań. Trzeba jednak podkreślić, że nasi eksperci  nie będą doradzali w indywidualnych sprawach w kwestii zawarcia umowy, czy też aneksu. Klienci muszą zdecydować o tym samodzielnie, my nie wydamy im takiej rekomendacji. Jednak, żeby ułatwić im decyzję, będziemy publikować zastrzeżenia na naszej stronie i profilu na Facebooku. .

Co wynika z pierwszych sygnałów które trafiają tą drogą?

W momencie kiedy rozmawiamy, ta infolinia działa dopiero drugi dzień, więc trudno wyciągać już daleko idące wnioski. Na razie zgodnie z naszymi przewidywaniami dominują dwa tematy: warunków tzw. wakacji kredytowych oferowanych przez banki oraz ofert ubezpieczycieli w związku z epidemią. Jeśli chodzi o ten pierwszy, to informacje od klientów będą kluczowym uzupełnieniem informacji uzyskanych w ramach naszej drugiej inicjatywy. Zażądaliśmy od banków dostarczenia  wszystkich wniosków, aneksów i procedur dotyczących odroczenia terminu spłaty kredytów i produktów z nimi związanych. Na naszej stronie jest już dostępne tabelaryczne zestawienie podstawowych warunków takich umów. Stopniowo je aktualizujemy i będziemy rozbudowywać o wnioski płynące ze szczegółowej analizy. Jest to konieczne, bo już teraz widać, że oferty są bardzo różnorodne. Z punktu widzenia bezpieczeństwa klientów, zasady „wakacji kredytowych” powinny być przejrzyste oraz w pewien sposób ujednolicone. Wydaje się, że na dziś te warunki nie są spełnione.

Po co wam takim razie jeszcze sygnały od klientów, skoro macie dokumenty?

One są dla nas kluczowe, żeby mieć pełen obraz jak ta oferta wygląda w praktyce. Znaczna część otrzymanych informacji dotyczy także kontaktów telefonicznych z bankami czy ubezpieczycielami. To bardzo ważne, żebyśmy analizowali nie tylko warunki umów, ale też wiedzieli jakich informacji udzielają pracownicy i w jaki sposób to robią,   na jakie praktyczne problemy w chwili obecnej napotykają klienci. Jeśli będziemy mieli zastrzeżenia do sposobu informowania o ofertach  banków czy ubezpieczycieli, będziemy interweniowali w poszczególnych firmach i mam nadzieję, że problemy te uda się  szybko rozwiązać.

Czy te wakacje kredytowe są opłacalne dla klientów?

My co do zasady nie analizujemy ekonomicznych skutków dla poszczególnych osób, gdyż naszym zadaniem jest przede wszystkim ocena prawna warunków umów. To jest jednak rola banków, które powinny w momencie przedstawiania oferty jasno wskazywać jaki jest koszt takiego odroczenia spłaty rat. Niestety na dziś dostrzegłem tylko jeden przypadek, w którym bank jasno pokazał o ile wzrośnie całkowity koszt kredytu przy skorzystaniu z odroczenia samej części kapitałowej raty lub całości kapitałowo-odsetkowej. Mało tego, dostaliśmy sygnały, że  niekiedy klient składając wniosek o „wakacje kredytowe” nie widzi symulacji nowego harmonogramu spłat. Nie wie więc nawet o ile większe raty będzie płacił po zakończeniu okresu odroczenia. Będziemy wyjaśniali tą kwestię.

Wspomniał Pan o pytaniach dotyczących ubezpieczeń. Czego one dotyczą?

Ponieważ głośno było o inicjatywie banków, więc klienci pytają czy jest jakiś podobny program sektora ubezpieczeń. Po naszym apelu sprzed ponad dwóch tygodni, samorząd ubezpieczeniowy ogłosił ostatecznie kilka dni temu swoje rekomendacje. Teraz poszczególni ubezpieczyciele będą przedstawiali własne propozycje. Dlatego jeśli ktoś ma problem np. z zawarciem umowy czy opłaceniem składki ze względu na zły stan zdrowia, kwarantannę czy kłopoty finansowe warto skontaktować się ze swoim ubezpieczycielem i dowiedzieć  jakie rozwiązania proponuje. Oczywiście jeśli klienci będą mieli jakieś uwagi czy zastrzeżenia mogą je zgłosić do nas telefoniczne czy mailowo w ramach wspomnianej już inicjatywy. My też będziemy oczywiście monitorować rynek pod tym kątem.

Jak rzecznik może praktycznie pomóc takiemu indywidualnemu klientów?

Załóżmy, że ktoś czuje się pokrzywdzony działaniem banku, ubezpieczyciela czy firmy pożyczkowej. Z oczywistych względów nie wie jednak, czy ma rację w takim sporze. Może więc u nas uzyskać telefoniczną lub e-mailową poradę eksperta. Ta ścieżka działa u nas od lat, niezależnie od tej inicjatywy  związanej z epidemią. Jeśli z takich ogólnych informacji wynika, że klient może mieć rację w sporze, sugerujemy złożenie reklamacji do podmiotu rynku finansowego.

Czy pomagacie w przygotowaniu takiej reklamacji?

Ani nie mamy takich możliwości, ani nie ma takiej potrzeby. Reklamacja nie musi być napisana prawniczym językiem. Klient może w niej opisać w swoich słowach na czym polega jego problem, dlaczego czuje się niesprawiedliwie potraktowany. Szczególnie ważne jest opisanie np. zachowania sprzedawcy jeśli nasz problem wynika z jego działania. Dlatego też postulujemy, żeby nie korzystać ze schematów czy wzorców znalezionych w Internecie. To ważne, żeby klient opisał swoje osobiste doświadczenia. Zestawienia wielu takich pism daje dobry, rzeczywisty obraz praktyk danej firmy i jest dla nas dobrą podstawą do działań systemowych.  Jeśli ktoś zupełnie nie czuje się na siłach, żeby samodzielnie napisać taką reklamację, może skorzystać ze wsparcia powiatowych czy miejskich rzeczników konsumentów lub sieci około 1500 punktów nieodpłatnej pomocy prawnej.

Wiele osób rezygnuje z napisania reklamacji nie wierząc, że zostanie ona uznana. Jak by ich Pan do tego zachęcił?

Po pierwsze, z danych przez nas zebranych wynika, że spośród rozpatrzonych przez podmioty rynku finansowego 1,76 mln reklamacji, w niemal 58% zarzuty klientów zostały uznane w całości lub części. Widać więc, że można tą droga skuteczne załatwić swój problem. Po drugie, taki głos sprzeciwu klientów jest bardzo ważny. Im więcej sygnałów tym większa szansa, że sama instytucja finansowa zmieni procedury. Bez informacji od klientów, trudno też podejmować działania instytucjom tworzącym system ochrony konsumentów, którego Rzecznik Finansowy jest elementem. 

Jak rzecznik może pomóc po odrzuceniu reklamacji?

Wówczas klient ma do wyboru dwie drogi. Złożenie wniosku o postępowanie interwencyjne Rzecznika Finansowego lub polubowne. Choć w żadnym z tych postępowań nie możemy zmusić instytucji finansowej do zmiany stanowiska, to jednak w części przypadków to się udaje. W pozostałych przypadkach niewątpliwą zaletą przejścia tych postępowań jest uzyskanie jasnej, pisemnej i co ważne bezpłatnej informacji zawierającej wnioski płynące z postępowania i argumenty prawne. To dobra podstawa do podjęcia decyzji o ewentualnej kontynuacji sporu w sądzie. Na tym etapie np. przy pisaniu pozwu trzeba skorzystać z usług profesjonalnego pełnomocnika, ale na wniosek klienta możemy go wesprzeć dodatkowo tzw. istotnym poglądem. To opinia kierowana do sądu, zawierająca ocenę prawną sporu.

Ile osób zgłasza się, do Rzecznika Finansowego?

To trudno policzyć, bo niektóre osoby  korzystają w ciągu roku z naszej pomocy kilka razy we wspomnianych wyżej formach. Liczymy więc zapytania i wnioski do nas wpływające. W ubiegłym roku trafiało ich do nas każdego dnia roboczego ponad 220, co daje łącznie około 56 tys. próśb o wsparcie. W tym roku będzie ich dużo więcej, bo na przykład wniosków o interwencję dotyczących sektora bankowo-kapitałowego mamy po pierwszym kwartale tyle, co w całym roku ubiegłym.